Avant internet, l'industrie du tourisme suivait un schéma traditionnel  : les Tour-opérateurs assemblaient les prestations des agences réceptives à du transport et de l’hébergement et vendaient un package qui était distribué par les agences de voyages aux clients. Les agences réceptives et leur expertise étaient donc peu connues du voyageur. Aujourd’hui,  elles ont la possibilité de se vendre en direct. Ce phénomène appelé "désintermédiation" se développe et a vu naître de nouveaux métiers, de nouveaux acteurs et de nouveaux modèles économiques. 

Désintermédiation, quelles garanties pour le tourisme durable ?

Le tourisme durable s’appuie sur trois principes que la désintermédiation encourage. Les agences locales bénéficient d’une meilleure connaissance du territoire ce qui favorise le respect de l’environnement et le choix ciblé de partenaires engagés [Terre Des Sames]. Elles sont conscientes des coutumes et traditions des populations locales. Enfin, en favorisant le développement de leur pays, l’activité économique de la destination est optimisée et les revenus sont répartis avec les petites structures et les acteurs locaux opérant hors des sentiers battus. Cette expertise leur permet de maîtriser l’ensemble de la production et de la distribution du voyage, de s’assurer de la qualité des différentes prestations, de diversifier leur offre et de répondre aux besoins des voyageurs en termes de personnalisation [Shanti Travel].

Une enquête réalisée au sein d'ATR par Mélanie PETIT, visant à identifier le positionnement et les attentes des agences locales dans la mise en place d’un label en faveur du tourisme durable, démontre que 62% des réceptifs sélectionnent leurs prestataires selon leur pratique eco responsable et la plupart d'entre eux travaillent avec des associations de développement local. Leurs priorités sont environnementales, sociales et économiques. Ils sont, pour 85% d’entre eux, favorables à la mise en place d’un label et ont conscience qu’ils doivent y contribuer. [ATR]

Quel rôle ont les agences locales en termes de sensibilisation ?

Les agences locales sont à l’initiative de tout le processus du voyage, de sa conception à son suivi sur place en passant par sa promotion et sa distribution. Leur implication en matière de sensibilisation est primordiale et se véhicule à travers toutes ces étapes.

Leur mission première est de valoriser la destination en soutenant les associations et ONG locales qui luttent pour le développement durable, en impliquant les populations au respect de leur territoire et de leur culture ce qui va par la suite, favoriser la transmission de ces valeurs aux touristes [Sara Duong].

Elles ont également un rôle de professionnalisation de la filière tourisme durable [Sara Duong] qui se traduit par la formation interne de leur personnel aux connaissances locales et environnementales [Terre des Sames] et le choix de leurs prestataires. Elles doivent encourager les hébergeurs à avoir une approche responsable, promouvoir le respect de la nature, des peuples et des traditions auprès des guides et des chauffeurs. Un exemple type serait de préconiser des véhicules hybrides ou à faible empreinte carbone [Shanti Travel].

Enfin, les réceptifs vont accompagner les voyageurs via la communication et l’échange afin de les sensibiliser sur les us et coutumes de la destination [Shanti Travel] et  les initier à la consommation locale [Act-Dtour].

Comment justifier le SUCCÈS des agences RÉCEPTIVES?

L’avènement d’Internet a consacré la désintermédiation, l’information est plus simple à trouver, à communiquer et il est facile d’échanger avec un professionnel situé à l’autre bout du monde [Shanti Travel]. L’évolution des besoins et comportements d’achats des voyageurs est un autre facteur à prendre en considération dans le succès des agences réceptives [Viatao]. Les internautes sont plus curieux, plus exigeants, ils consultent les avis des internautes, vont être soucieux des labels et des gages de qualité. Ainsi la relation avec le client sort du simple contexte commercial et s’entretient dès le lancement du projet par le voyage sur-mesure. Les voyageurs ne se considèrent plus comme des touristes, ils veulent vivre une expérience unique en immersion total dans le pays. En voyageant autrement le visiteur est plus proche du visité et inversement [Act-Dtour]. L’internaute veut un échange humain et être conseillé par un expert du domaine, les réceptifs ou agences locales sont une réponse aux attentes actuelles des voyageurs [Shanti Travel] et représentent un voyage "plus authentique" [EcotourismeVelo].

DÉSINTERMÉDIATION, les Difficultés rencontrées!

Les agences locales ont toujours existé et sont un acteur clé de la conception d’un voyage mais sont victimes d’une mauvaise connaissance par le voyageur [Viatao]. Alors quand il s’agit de réserver en direct, l'internaute s'interroge!

Comment se fier à une agence de voyage qui opère à l’autre bout du monde? La formation des équipes est en partie une réponse à ce problème [Shanti Travel]. L’enjeu pour une agence locale est de gagner la confiance des voyageurs en valorisant son expertise, ses compétences et sa pérennité [EcotourismeVélo].

Comment choisir parmi la diversité des acteurs ? L’abondance d’informations sur le net rend difficile l’évaluation des agences réceptives. Le voyageur doit effectuer des recherches pour mieux les connaître, en consultant les avis des participants, en échangeant avant la réservation via des appels vidéo par exemple [Terre des Sames].

Une des difficultés rencontrées par la vente en direct est la ré-intermédiation via les plateformes d'internet [Act-Dtour]. Parfois considérés comme des concurrents, ces nouveaux acteurs ont une meilleure visibilité, de ressources plus importantes et une formation sur le web plus adaptée qui bénéficient aux réceptifs et les font connaître du grand public. Il est donc primordial pour une agence locale, de se démarquer via la qualité de ses prestations, les labels et la satisfaction client [Sara Duong]. 

Désintermédiation/Ré intermédiation, un nouveau modèle économique ?

Les produits à la carte ou sur-mesure ont le vent en poupe, pour satisfaire leurs clients fidèles, beaucoup d'entreprises passent de l'hyperspécialisation à la diversification de leurs produits. Le nouveau modèle économique est transversal, favorisé par les nouvelles technologies et la désintermédiation n’en est qu’une partie [Shanti Travel].

Les plateformes de ré intermédiation, sont nées du besoin des agences réceptives de se faire connaître du grand public via le web. Les acteurs locaux bénéficient de la notoriété d'un acteur qui est présent sur différentes destinations. Dans les faits, on élimine un intermédiaire pour en ajouter un autre, quel est l’impact de ce nouveau modèle économique sur le développement durable ? Les plateformes ont moins de "contrôle" sur ce qu'elles vendent [Terre des Sames] et peuvent être perçues comme une perte de valeur et d'emploi dans le pays d'origine des voyageurs [Viatao].

Aujourd’hui, le débat sur les plateformes se pose mais il est difficile pour les petits acteurs de s’en passer s’ils veulent exister, être visible et rassurer [Viatao]. Leur rôle concernant le tourisme durable est de s’assurer de la qualité de leurs services, de l’engagement de leurs partenaires et de leur juste rémunération.

Comment imaginez-vous l’engagement des agences RÉCEPTIVES de demain ?

Les agences locales seront unies et travailleront ensemble sur des projets de développement durable [Shanti Travel]. Très impliquées, elles seront une garantie de qualité, de compétence et bénéficieront d'une meilleure confiance [Terre Des Sames]. En matière de technologie, elles seront hyper connectées et proposeront des voyages personnalisés selon les désirs de chaque voyageur [Viatao] tout en favorisant le rapport humain et des voyages plus responsables qui proposent une expérience réelle et unique [Shanti Travel].

Bien sûr, l’engagement en termes de développement durable ne concerne pas que les réceptifs mais tous les acteurs du tourisme tels que les agences de voyages, lorsqu'elles sont équitables et solidaire [ATES].

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