Dans le dictionnaire Dicophilo, l'expérience se définit comme "une connaissance ou un savoir-faire acquis par la pratique, hors d'un enseignement théorique."

Expérience client, tourisme expérientiel, pour vous, ça veut dire quoi ?

Expérience voyageur, tourisme expérientiel ou encore UX pour User eXperience, des termes utilisés par tous les professionnels dans tous les contextes. Qu’est-ce que cela signifie ? Stratégie marketing ou réelle évolution dans la façon d’appréhender une activité de loisir ? Des notions fortes ont découlé de nos échanges et nous permettent d’y voir plus clair.

Tout d’abord il est important de noter une évolution du comportement et des besoins des voyageurs. L’offre tant à se personnaliser et à se diversifier toujours plus : chaque individu veut vivre un moment unique. Ainsi, nous pouvons constater une émergence de nouveaux types de voyages : sur-mesure, participatif, collaboratif, etc. ce qui favorise la création de petites structures et les initiatives locales [Mel Loves Travels].

Le terme d’action est également important dans l’expérience, le touriste ne veut plus simplement être spectateur mais devenir acteur de son voyage [Sara Duong]. Il ne s’agit pas de participer à une activité, réserver, venir sur place et repartir, cela va au-delà, c'est vivre un moment fort, enrichissant et positif duquel on ressort presque transformé [PariSolidari-Thé].

L’émotion se positionne comme une valeur forte de l’expérience, la recherche accrue de sensations mémorables, de souvenirs qui vont captiver le cœur et l’esprit des voyageurs [Bike Travel France]. Ainsi, il est important pour les professionnels du secteur de travailler leur « WHAOUUUU effect » et pour cela il faut une bonne dose d'émotions, une pincée d'enfance, un zeste de sensoriel et une grande envie d'empathie [Cathia Villa].

Le partage s’impose également comme un facteur clé de l’expérience. Cette dernière doit être humaine, conviviale et permettre de construire un lien avec des acteurs locaux mais également avec d’autres participants. En ce sens, la spontanéité est importante, certaines expériences ne se prévoient pas et naissent des rencontres [les Baroudeurs]. Le partage se traduit également par la volonté d’échanger avec son propre réseau, des photos, des vidéos [PariSolidari-Thé].

Enfin, vient l’idée du marketing où l’expérience serait une technique de vente qui prend en compte les besoins du consommateur, les customisent afin de répondre à toutes ses envies [EcotourismeVélo]. Il faut savoir où placer le curseur, trouver une offre qui propose un contenu différent, qui raconte une histoire et donne envie au voyageur de vivre ce moment [Cathia Villa].

Pour conclure, nous pouvons dire que l’expérience est étroitement liée à l’émotion et au ressenti de chacun. En ce sens, elle est difficile à cadrer et reste subjective. Pour Cédric T., on peut identifier autant de définitions et de perceptions que de voyageurs avec cependant, une volonté commune : "définir une autre façon de voyager" 

Pourquoi et comment l'expérience peut-elle servir à un tourisme durable ? Avez-vous des exemples concrets ?

Comme évoqué précédemment, le voyageur a besoin de découvrir différemment et d’être acteur de son aventure. Il éprouve le désir d'explorer quelque chose d'unique et d’inattendu, de s'immerger dans le lieu visité et de participer de façon active [Bike Travel France]. En ce sens, l'expérience permet de rendre la sensibilisation ludique, de faire ressortir des émotions [Sara Duong], mais aussi de concrétiser des projets de terrain par des jeux et des activités interculturelles [ACT-Dtour]. 

Chez PariSolidari-Thé, par exemple, ils vont découvrir ce qu'est une ressourcerie, une friperie solidaire ou encore comment fonctionne un café associatif, un jardin partagé, etc. Ils sont amenés à rencontrer les salariés d'une entreprise d'insertion. Il y a un moment d'échange et des mini-visites dans chaque étape qui permettent de mieux comprendre pourquoi le lieu existe et quel est son impact. Ainsi les voyageurs œuvrent à des actions autour du développement durable et rencontrent des passionnés qui vont partager leur univers. Ce proncipe se retrouve chez Widetrip qui offre à ses participants une découverte d'initiatives positives où l’on parle d'économie circulaire, d’ESS, etc. Ces acteurs mettent en avant l'importance du lien social dans leurs balades [Sara Duong].

Expérimenter par soi-même est donc beaucoup plus enrichissant que toutes les autres formes de communication [Cédric T.]. En mettant l’expérience acquise des voyageurs au service d'un projet [Mel Loves Travels] les professionnels recherchent à impliquer le consommateur dans un changement de comportement, qui va à terme modifier son processus de consommation [Bike Travel France].

Quels types d’expériences plaisent aux voyageurs ? pourquoi ?

Pour les voyageurs adeptes de découverte, le contenu de l’offre a un intérêt fort [EcotourismeVélo]. En autonomie ou accompagnés de professionnels, ils vont construire leur expérience [Cathia Villa]. Cette dernière englobe toujours différents besoins : le contact avec les habitants, vivre leur culture [Mel Loves Travels], expérimenter les circuits cours via une dégustation de produits bio et locaux, rencontrer les producteurs [Sara Duong], passer par des petites ruelles qui font le charme et l'identité de la ville [Coopérative AJA], expérimenter des balades insolites [PariSolidari-Thé], etc.

L’objectif est clair : vivre des activités locales qui provoquent une émotion et dépaysent [Cédric T.]. On constate un besoin fort de se déconnecter, de réapprendre à prendre son temps, de parler à son voisin, sa voisine, de faire une pause dans son quotidien pour voir les choses autrement et de replacer l’humain au cœur de l’échange. Ainsi, PariSolidari-Thé nous donne l’exemple de ses balades où au bout de quelques minutes, on ne sait plus qui est venu avec qui, qui se connaissait avant de venir et qui est venu seul : tout le monde a fait connaissance, le mélange dans l'équipe prend très vite, les participants s'entraident et se font confiance très rapidement.

Les acteurs du tourisme ont un rôle important de démocratisation de cette nouvelle façon de voyager, ils doivent informer et sensibiliser les voyageurs [ACT-Dtour]. Par la promotion de ce type d’activités, ils valorisent leur savoir, leur expertise mais aussi les autres professionnels du territoire. 

Tourisme durable, doit-on ou peut-on tout miser sur l’expérience client ? Quelles limites ?

Le tourisme expérientiel, un nouveau concept qui rencontre certaines limites. Ici, revient la question du marketing, jusqu’où peut-on aller pour satisfaire les attentes des clients ? L’expérience est-elle une nouvelle étiquette marketing pleine de bonnes intentions ? Le voyageur est-il toujours acteur de son expérience ? [Cédric T.]

Concernant le voyageur, une quête permanente de nouvelles sensations peut avoir un effet intrusif. Le visiteur doit respecter les personnes et l'environnement qui les entourent et ne doit pas franchir la limite de l’intime. Il faut garder l’esprit curieux mais rester humble et éviter le jugement et le dérangement. Un juste équilibre dans la curiosité s’impose, il ne faut pas que ça devienne du voyeurisme [PariSolidari-Thé].

Le besoin "vital" du digital, le sentiment de compétition sur les réseaux sociaux est également un frein à l’authenticité. Le paradoxe du client qui exprime la volonté de "déconnecter" mais qui n'y arrive pas [Cathia Villa].

Une autre crainte se place dans l’accompagnement des professionnels qui peuvent être perçus par les touristes comme des "facilitateurs de rencontre". Dans ce cas, le voyageur se laisse porter, il pense être acteur de son expérience mais ne l’est plus. L’échange est organisé et le voyageur est passif  [Cédric T.].

En ce qui concerne les acteurs du tourisme, on peut constater certaines dérives. En effet, ils doivent rester en adéquation avec les envies, besoins et attentes du client en leur proposant des séjours sur mesure [Coopérative AJA]. Cette volonté de satisfaction par la personnalisation et la nouveauté peut pousser certains professionnels à scénariser une expérience [Sara Duong], à exploiter une population ou un territoire fragile. Ainsi, le réceptif Cameroun Aventure proposait au tour opérateur Nouvelle Frontière et à ses clients un séjour à la rencontre des pygmées qui "à priori vivaient sous des huttes en bois, à moitié nus, alors qu’en réalité, ils vivent dans des maisons en terre, parlent français et sont habillés." Dans cet exemple, les voyageurs ont été trompés et les locaux sous-payés, étaient victimes d’intimidation.

Comment imaginez-vous l’expérience durable de demain ?

Aujourd’hui, nous sommes au milieu d'une révolution rendant les fondements et les modèles obsolètes, une nouvelle orientation marketing se dessine autour du tourisme expérientiel [Bike Travel France]. Pour un professionnel, proposer une autre façon de voyager est une nécessité, il ne peut pas se contenter de vendre un séjour [Cédric T.].

L'expérience de demain sera durable et sera faite de rencontres humaines, participatives où le voyageur se place comme acteur d'une expérience forte. Elle sera partagée avec les autres, aura du sens et aura un impact sur notre vie quotidienne et sur notre environnement. Notre manière de penser et notre façon de consommer seront transformées. Chacun comprendra pourquoi le tourisme durable est essentiel pour l’homme et pour la planète. Des expériences inspirantes et positives qui nous prouve qu’un autre monde est possible [NudgeeEcosysteme]. En ce sens, une collaboration des différents acteurs du territoire est essentielle, ils seront partenaires et travailleront ensemble à la mise en place de produits touristiques uniques [Coopérative AJA].  Pour conclure, l'expérience durable de demain sera peut-être la même qu'aujourd'hui mais avec une prise de conscience partagée [Sara Duong] Elle prendra en compte les valeurs de l’ESS et respectera la nature [Ecotourisme vélo].

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