Panorama des labels : lequel choisir ?

mardi 20 décembre 2016
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Labels - Certification HébergementProducteurs et distributeurs de voyages
Panorama des labels : lequel choisir ?
Universités du Tourisme Durable 2016, le compte rendu de l'atelier n°1

A l'occasion des Universités du Tourisme Durable 2016 qui ont réuni 160 professionnels, nous avons laissé la parole à cinq établissements labellisés afin de mettre en lumière les enjeux que posent une telle démarche. Retrouvez ci-dessous leurs témoignages et retours d'expérience. 

Animé par Flavien VERRET, Responsable de l’antenne Grand Ouest Chez ATEMIA

Avec les interventions de :

Introduction du sujet par l’animateur

Merci d’être présents à cet atelier aussi nombreux et nombreuses. Je m’appelle Flavien VERRET, Responsable de l’antenne Grand Ouest chez Atemia, un cabinet conseil spécialisé dans les stratégies qui visent à accompagner les territoires, les entreprises et les collectivités, dans le développement touristique durable.

Pour éviter tout malentendu sur cet atelier, nous ne pourrons évidemment pas aborder tous les labels existants. Dans un premier temps, l’idée est d’accueillir des témoignages et retours d’expérience d’établissements, qui ont fait le choix de la labellisation. Dans un deuxième temps, je vous proposerai de travailler ensemble sur les implications d’une telle démarche.

 

« UN MANAGEMENT INDIVIDUEL ET COLLECTIF EST INDISPENSABLE », MARTIAL DENETRE

Pour vous resituer le site, Carnac Thalasso Spa Resort est un établissement de 24 hectares de propriété dont 7 hectares de plan d’eau naturel, 24 000m2 construits, 210 chambres, 34 appartements et une capacité d’accueil de 280 personnes. Lorsqu’une entreprise de cette taille s’engage dans une démarche environnementale, cela devient une vraie démarche d’entreprise. D’autant plus que dans notre cas, compte tenu de la diversité des métiers qui se marient au sein de l’établissement, nous avons engagés plusieurs démarches.

En 2008-2009, nous nous sommes lancés dans l’aventure du bio sur toute la partie soins. Aujourd’hui, cela paraît presque une évidence tellement le développement durable et l’économie verte sont des sujets forts, mais à l’époque, c’était loin d’être le cas. Nous avons commencé par mettre en place notre propre marque de gamme bio, certifiée Ecocert, avec un laboratoire breton. À partir de là, nous avons étendu la démarche sur la partie thalassothérapie et spa avec le label Being. En 2012, nous avons été les premiers au monde à être labellisés dans ce secteur d’activité.

En ce qui concerne la partie hôtelière, nous avons choisi la certification Green Globe qui permet de positionner un établissement touristique à l’internationale. Il y a trois ans, nous avons donc rejoint des marques prestigieuses comme le Puy du Fou ou le Club Méditerranée, reconnues à travers le monde. C’est une certification très lourde avec 358 points de certifications ! Ce n’est pas quelque chose que l’on aborde avec simplicité. Tout cela doit répondre à une vraie volonté d’entreprise, une envie de partager, de rendre son activité éco-responsable et de pérenniser ses outils de travail.

Il y a plusieurs facettes au développement durable mais notre volonté première était la démarche environnementale du lieu dont on a la responsabilité : 24 hectares de propriété, dans un environnement urbain et à proximité de l’océan…nous retirons notre attractivité et notre richesse de l’eau de mer, un élément naturel qui a été fortement touché par des problématiques environnementales auxquelles nous sommes très sensibles.

Nous sommes plus de 200 collaborateurs et il ne faut pas oublier que lorsque vous vous engagez dans une aventure comme celle-là, vous emmenez avec vous des hommes et des femmes pour lesquels un management individuel et collectif est indispensable. Nous sommes très fiers du travail accompli et personne ne voudrait revenir en arrière.

 

« ON DEVIENT ASSEZ FIER D'APPARTENIR À UNE ENTREPRISE QUI EXPÉRIMENTE ! » FRANCK LAVAL

Le Solar Hôtel est un petit hôtel Parisien comme il en existe 18 500 en France. Un hôtel sans restaurant, 34 chambres, 2 étoiles, ce qui correspond vraiment à la moyenne française. Parce que je suis à la fois un militant écologiste et un vieil hôtelier, j’ai souhaité mélanger les genres : on va créer un hôtel militant, au sens engagé environnementalement, engagé dans le développement durable !

Comme disait Olivier ROUTIER « quand on veut faire un régime, on commence par se peser. ». On a donc commencé par réaliser un bilan carbone qui, à l’époque, était financé à 50% par l’ADEME. Je pense qu’aujourd’hui, un petit établissement ne pourrait se permettre de réaliser un bilan carbone à 15 000€. Ce rapport de 30 pages qui se lit comme un roman policier le soir, a été très utile. Il nous a donné une image de l’hôtel, nous a appris énormément de choses que l’on ignorait même après 30 ans d’exploitation.

En tant que locataire de l’hôtel, j’agis sur l’exploitation et non la construction qui a eu lieu il y a pas mal d’années. Ce qui est important, ce sont les conclusions du bilan carbone et les engagements que vous devrez prendre pour le diminuer. Je me suis donc dit que nous allions mettre en œuvre ces préconisations (une quarantaine) : économies d’eau, économies d’énergie, tri sélectif…enfin vous connaissez tout ça par cœur ! Les questions liées à la santé ont été peu à peu abordées avec les clients. A mon sens, la santé des clients est la chose la plus importante, notamment dans la restauration.

Ensuite, j’ai décidé de rentrer dans une labellisation tous azimuts, certifier notre démarche et lui donner de la valeur vis-à-vis des collègues et des clients, même s’ils ne connaissent pas très bien les labels. Autrement dit, j’ai cherché les labels existants et essayé d’être bon partout. Nous avons commencé par la Clef Verte qui nous a apporté des préconisations complémentaires à ceux du bilan carbone, notamment sur l’éducation à l’environnement.

Comme le disait, Monsieur Denetre, le principal repose sur l’équipe ! Avant de lancer toutes ces démarches, j’ai réuni mon équipe en leur disant « écoutez je suis un écolo un peu cinglé mais là, ça va être du sérieux, on va donner une image très forte et intéressante à notre hôtel». Ils étaient un peu inquiets au début mais de fil en aiguille, un peu de presse et de communication, fait que l’on devient assez fiers d’appartenir à une entreprise qui expérimente et qui peut aussi violenter un peu le client sur certains sujets !

Après la Clef Verte, on a obtenu l’Ecolabel Européen et avons aussi été lauréat des Trophées du Tourisme Responsable de Voyages SNCF. L’idée centrale de tout ça est de prouver que l’environnement, l’écologie, est adaptable aux hôtels économiques et que c’est rentable ; rentable, parce que l’on fait des économies, rentable, parce que l’on fidélise les clients. Lorsqu’un client vient dans un hôtel, il aimerait mieux manger bio au petit déjeuner si c’est le même prix. Il aimerait mieux que l’on se préoccupe de sa santé sur tout un tas de produits et il aimerait mieux que l’on communique dessus en disant « On fait ça pour vous parce que l’on se préoccupe de vous ». De notre côté, on axe notre communication sur le petit déjeuner 100% bio qui nous revient d’ailleurs 25% moins cher grâce à un travail sur le conditionnement et le circuit court et ça, ça parle aux hôteliers.

 

« CELA RESTE OPAQUE POUR LE GRAND PUBLIC », HÉLÈNE ROZÉ-SENET

Pour ma part, je suis une toute petite entreprise de 3 hébergements : un gîte de 6-8 personnes et deux écolodges pour 2-4 personnes. Je suis partie dans une démarche d’Écolabel Européen parce que c’était important pour moi de préciser cette démarche qualité auprès du public. Il faut savoir que nous ne sommes pas « devenu durable » mais que tout a été pensé depuis le début avec la création de maisons passives à faible impact sur l’environnement chauffées par le soleil. Pour nous, l’obtention du label n’était qu’une validation.  J’ai d’abord été labellisé Clef Verte en 2015 et puis finalement Ecolabel Européen en 2016, car je souhaitais approfondir la démarche

Le label permet de hiérarchiser et d’analyser les données que l’on a mais je trouve que cela reste opaque pour le grand public. Il faudrait aborder la question de la valorisation auprès des clients.

 

« LE TOURISME INTERNATIONAL ENVOIE DES TOURISTES DANS DES PAYS PARFOIS TRÈS TRÈS FRAGILEs », CHRISTIAN OROFINO

Je représente un tour opérateur breton qui se trouve dans le Finistère, à Quimper, le cinquième en France en volume de clients. Saläun est la fois TO et agence de voyage, c’est-à-dire à la fois producteur et distributeur, avec 600 salariés et 210 000 clients par an. C’est un acteur durable qui, malgré une réussite internationale, a gardé ses racines bretonnes. Cette entreprise a, sans le savoir, une démarche durable depuis longtemps à travers des opérations solidaires. Au Pérou, par exemple, elle a remis au goût du jour le métier de tisseuse dans une communauté qui fabriquait des objets qui ne se vendaient pas en apportant la compétence d’une designer française afin que les objets correspondent davantage à la demande. Idem à Madagascar, au Vietnam…chaque fois c’est une opération artisanale, économique, sociétale, culturelle. Il y a également une opération de reboisement en Bretagne avec une association qui s’appelle Eco Tri.

Lorsqu’on ne s’aut labellise pas, il est important de faire appel à une certification extérieure. Chez les tours opérateurs, le Syndicat des entreprises du tour operating (Seto) a une association qui se nomme ATR (Agir pour un Tourisme Responsable) qui est justement en train de mettre en place les conditions de labellisation d’un produit touristique.

C’est très compliqué car il concerne plusieurs prestations : aérien, hôtel, excursions…Il faut que tout cette chaîne de prestations réponde à des engagements, des critères bien précis sur le plan du tourisme durable. C’est quelque chose de très lourd à mettre en place mais indispensable pour le tourisme à l’international qui envoie des touristes dans des pays parfois très très fragiles. Il faut que les comportements des clients soient initiés par les tours opérateurs pour préserver les environnements et les hommes des pays visités.

En France, les déchets générés par le tourisme sont traités au même titre que ceux générés par les habitants. Dans des pays comme les Maldives, il y a un bateau qui passe d’île en île pour ramasser les déchets et les jeter en mer. Ils n’ont pas les moyens d’absorber tous les dégâts collatéraux du tourisme. Il est important que les touristes qui vont visiter ces pays d’Asie du Sud-Est, d’Amérique du Sud, d’Afrique, puissent être protégés par des pratiques, des produits qui respectent les environnements et les hommes. Pour cela, le label ATR va déterminer des engagements à respecter et est très important pour la profession du tourisme.

 

« NOUS AVONS UNE VRAIE RESPONSABILITÉ », BRIGIETTE MIEYEVILLE

Après avoir travaillé sur Paris et Lille, j’ai décidé de m’installer dans un village et de continuer à accueillir de la clientèle. Acheter une maison ? Que faire ? A qui m’adresser ? C’est tout naturellement que je suis allée voir le réseau Gîtes de France qui m’a tout de suite proposé un accompagnement. C’était très important pour moi car j’avais mis deux ans à préparer ce projet, un projet qui m’a également fait réaliser ce qu’était le durable avec l’obtention du label Gîte Panda. En fait, je le vivais tous les jours, tri des déchets, économies d’eau…mais sans avoir vraiment conscience de l’impact de ces gestes.

Dans cette démarche, nous avons une vraie responsabilité : impliquer les artisans avec qui l’on travaille (choix de la peinture, des matériaux…), favoriser des organismes d’insertion comme Emmaus, promouvoir la production locale…Grâce à la dynamique et l’accompagnement du réseau, aussi bien en amont qu’après le projet, j’ai également mis en place des animations pour les écoles avec des producteurs locaux, des personnes en situation de handicap, des centres sociaux…Il y a également une dynamique entre les hébergeurs avec par exemple, des ateliers sur la manière de fabriquer ses produits d’entretiens.

 

Conclusion du sujet par l’animateur

Juste quelques points que j’ai relevé à la lumière des témoignages assez transversaux et qui fédèrent finalement vos initiatives bien qu’elles s’adressent à des établissements de tailles différentes ou même des métiers différents.

Premièrement quel que soit le label choisi, la démarche est globalement progressive, le fruit d’une réflexion étape par étape. Elle nécessite une force de conviction portée par la direction ou par des convictions personnelles, une détermination vraiment importante car les méthodes engagées impliquent toutes les parties prenantes. Il faut être déterminé aussi pour réinterroger ses pratiques, bousculer son quotidien, faire évoluer les choses.

Les référentiels que l’on manie dans le cadre de ces démarches servent justement à définir un nouveau plan d’actions. La finalité est la performance globale de l’entreprise qui vient se confronter, s’acquérir d’une méthodologie, formaliser des bonnes pratiques et progresser. Le panel d’intervenants de cet après-midi a révélé que quelle que soit la typologie de la structure, on peut trouver un outil de travail à sa portée, en fonction de ses préoccupations, des objectifs que l’on poursuit, pour faire évoluer son activité.

C’est aussi la recherche à un moment donné, de reconnaissance extérieure, que ce soit celle des clients ou celle d’un organisme extérieur, dans le cadre d’un auditeur indépendant comme l’Ecolabel Européen ou Green Globe.  C’est aussi le souhait de communiquer sur le changement d’organisation, des activités et des process. Il n’en reste pas moins que les clients doivent être acteurs de la démarche et participer aux objectifs sociétaux de la structure.

Enfin, une démarche de labellisation, c’est un principe d’amélioration continue. L’obtention du label peut être perçu comme une finalité, un résultat alors que c’est plutôt le début de l’histoire : maintenir son système de management, ne pas mollir sur les critères, chercher à s’améliorer. 

 

RETROUVEZ ICI LE COMPTE RENDU DES UNIVERSITÉS DU TOURISME DURABLE 2016 

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