Tourisme d'affaires et RSE, où en est-on ?

dimanche 8 janvier 2017
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Tourisme d'affaires et RSE, où en est-on ?
Universités du Tourisme Durable 2016, le compte rendu de l'atelier n°5

Dans le cadre des Universités du Tourisme Durable 2016, nous nous sommes interrogés sur le rôle du secteur tourisme d'affaires en matière de responsabilité sociétale. Quelles sont les démarches ? Comment organiser un éco-événement ? Quelle sensibilité des clientèles ? Quels impacts pour le territoire ? Les acteurs impliqués nous répondent. 

Animé par Constance HUCKENDUBLER, Directrice contenus et formations au sein de l’ESCAET

Avec les interventions de :

Introduction du sujet par l’animatrice

Merci d’être là pour cet atelier dédié à la partie tourisme d’affaires et RSE. Je suis Constance HUCKENDUBLER, directrice formation à l’ESCAET, école de commerce spécialisée voyage de loisirs et d’affaires à Aix en Provence. Nous avons également une activité de formation professionnelle, publication et événementiel toujours liées au monde du voyage. L’idée de cet atelier est de s’interroger sur les besoins et la façon dont les entreprises organisent des événements durables en prenant compte toute la chaîne : en amont dans le choix des fournisseurs, la gestion pendant l’événement, mais également après avec les implications et impacts que le tourisme d’affaires responsable va engendrer en interne au sein de l’entreprise, mais aussi sur les territoires.

Durant les prochaines 45 minutes, nous allons échanger avec les intervenants puis nous travaillerons sous forme d’ateliers. Nous avons des intervenants de milieux et de structures différentes avec justement, des niveaux de maturité différentes sur cette notion de RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). Nous allons être dans les principes de l’application du développement durable au sein de l’entreprise, que ce soit social, environnemental ou économique.

 

"LES SIGNES EXTÉRIEURS D’ÉCO-RESPONSABILITÉ PERMETTENT D’ÉVITER LES GRANDS DISCOURS", OLIVIA GAUTIER

Les Orangeries est un hôtel-restaurant qui offre des séminaires près de Poitiers, à Lussac-les-Châteaux. C’est un hôtel éco labellisé depuis 10 ans, un restaurant potager bio maître restaurateur. Nous proposons des séminaires qui sont évidemment cohérents avec nos engagements durables. Ce qui est intéressant, c’est que les séminaires constituent une clef d’entre en matière de développement durable sur le marché touristique. Les premières demandes où il y avait expression d’un besoin sur ce sujet, étaient soit des cadeaux de quelqu’un qui voulait faire plaisir à une personne qu’il savait engagée en lui offrant un séjour chez nous, soit des séminaires.

D’ailleurs Jacques Bregeon l’a dit, s’il y a un domaine qui lui a rapporté, c’est celui-là. Cela concerne non seulement les entreprises très engagées qui n’imaginent même pas aller dans un lieu qui n’est pas engagé, mais aussi les entreprises qui sont en cours de développement de démarche RSE et cherchent des lieux qui portent ces valeurs. C’est un peu comme un uniforme, si on a des valeurs fortes d’entreprise, le lieu du séminaire doit porter ces valeurs.

L’accès est un élément indispensable. Nous n’aurions jamais eu des clients tels que WWF ou Utopie, si nous n’avions pas été accessibles en train. Maintenant, nous sommes dans une démarche d’intégration de l’écosystème, c’est-à-dire que plus on connaît les fournisseurs en cohérence avec notre démarche, plus on peut organiser de visites thématiques pointues. Par exemple, emmener un groupe chez un paysan boulanger et lui faire vivre une expérience. Il faut être attentif à la cohérence dans les détails. Ce qui est intéressant dans les séminaires c’est de pouvoir personnaliser. Je trouve que c’est un domaine où les signes extérieurs d’éco-responsabilité permettent d’éviter les grands discours. Mettre en avant l’Écolabel, c’est quand même une garantie de résultat et une fois qu’on a compris les cinq axes de critères, on est capable d’expliquer en quoi on répond aux attentes des clients.

Sur l’aspect social, il faut souligner que notre métier vend du bonheur. Nous passons notre temps à organiser des fêtes de familles quitte à sacrifier les nôtres. Il y a une hypersensibilité des clients envers le personnel, ils regardent ce qu’il se passe autour et c’est d’autant plus vrai lorsqu’ils viennent en groupe. Lorsque l’équipe va mal, les clients le sentent. On ne peut pas se prétendre être dans une démarche RSE lorsqu’un groupe constate qu’il y a une « maltraitance », par exemple dans la façon de parler à son équipe.

 

"CET OUTIL DOIT ÊTRE MAÎTRISÉ AU GRÉ DES CHANGEMENTS DE PERSONNEL", LAURENT LUCAS

Je dirige l’hôtel Isidore, 72 chambres avec 6 salles de séminaires dans l’écoquartier de la Courrouze à Rennes, sous l’enseigne Best Western, et un restaurant gastronomique. Nous sommes encore au début de la démarche. De notre côté, il n’y avait pas un besoin grandissant sur le sujet car les entreprises vraiment engagées faisaient leur sourcing, ne serait-ce que par internet, et nous zappaient complétement. C’était d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles nous avons souhaité obtenir l’Écolabel Européen : rejoindre la boucle, valoriser un certain nombre de démarches déjà réalisées, les structurer, les améliorer et leur donner de la visibilité. Sur la partie individuelle affaire (cadres, commerciaux…), il n’y a pas de demande car les clients viennent surtout chercher la proximité au lieu de rendez-vous ou le prix. En revanche, je pense que c’est une façon de fidéliser, de valoriser l’image, de gagner en crédibilité, en respect vis-à-vis des clients et du personnel. Si on arrive à se différencier en allant chercher les produits locaux/bio, en racontant une histoire et entrer dans le tourisme expérientiel, je pense qu’on a un vrai coup à jouer. Il reste tout de même une vraie défiance de la part des clients envers l’autopromotion de démarches vertueuses. Quant à la marque Best Western, elle a été porteuse d’une certaine dynamique mais c’est à priori terminé. Quand j’ai demandé de l’appui pour mettre en place l’écolabel européen, je n’ai obtenu aucune réponse. Cet outil doit être maîtrisé au gré des changements de personnel et des degrés de sensibilisation.

Ma problématique était de faire remonter l’information aux propriétaires, le groupe Les Hôtels Émeraudes, pour leur faire partager ces convictions. Idem pour le personnel. Il est extrêmement compliqué de recruter dans l’hôtellerie et je pense que la RSE est une manière de valoriser l’entreprise pour de futurs candidats. Les générations X et Y ont une manière différente de voir les choses et peuvent bouleverser notre propre vision des choses.

 

« ENTRE DEUX CANDIDATS SIMILAIRES, LES CRITÈRES RSE VONT FAIRE LA DIFFÉRENCE », GWENDOLINE DESSAUVAGES

Je suis chargée de la qualité du développement durable au Centre des Congrès et Parc des Expositions de Nancy. Nous avons une démarche RSE vraiment intégrée au cœur de l’organisation pour laquelle nous avons déjà une certification spécifique à notre secteur d’activité : la certification France Congrès.

En ce qui nous concerne, la demande est encore très faible en matière de RSE, elle commence tout juste à émerger. Malgré cela, nous nous sommes déjà positionnés dans une démarche très structurée et avons mis en place une politique d’achat responsable qui a pour but d’entraîner nos fournisseurs dans des actions responsables. Concrètement, ce sont des critères RSE dans nos marchés, donc lorsqu’on sélectionne un fournisseur, on lui attribue un certain nombre de points en fonction de son engagement. L’objectif en 2017 est de mettre des critères RSE dans 100% de nos marchés, sur tous types de prestataires. Il y a des attentes générales sur les déchets, la formation du personnel…et des attentes spécifiques selon les marchés. Par exemple pour un marché d’entretien des espaces verts, il y a des critères sur l’utilisation de produits phytosanitaires, la sécurité pour le personnel, l’emploi de personnes en insertion…Le fait d’inclure des critères RSE entraîne la chaîne de valeurs avec nous. Au départ, on avait des candidats qui ne répondaient même pas à un seul critère RSE, aujourd’hui cela n’arrive plus. Les réponses sont de plus en plus intéressantes et c’est pour cela que l’on essaye d’être pédagogue envers nos fournisseurs et prestataires en valorisant leurs actions, y compris les petites entreprises qui n’ont pas forcément les moyens de formaliser leur démarche développement durable. Entre deux candidats similaires, les critère RSE vont faire la différence.

Sur les événements professionnels, le principal impact est causé par les déplacements car nous pouvons recevoir jusqu’à 2000 personnes. L’un des arguments forts à Nancy c’est le séjour à pied, pouvoir se déplacer à pied du centre des congrès à l’hôtel, au restaurant, aux lieux touristiques ; un avantage en matière d’émissions carbone mais aussi pour le confort de participants. La restauration est également un élément sur lequel nous pouvons agir. Dans notre cas, nous avons une liste de traiteur référencés pour leurs menus bio, leur travail avec des produits locaux, de saison, issus du commerce équitable…Certains de nos traiteurs sont très actifs et en recherche de solutions sur la notion de gaspillage alimentaire. Le Centre des Congrès est en train de signer un partenariat avec la banque alimentaire pour redistribuer le surplus. Enfin pour les déchets, il faut les diminuer au maximum et prêter attention au choix des goodies. Si on ne peut pas réduire tous les déchets, il faut choisir un lieu d’accueil qui sera en capacité de les trier.

La RSE, notamment lorsqu’on s’appuie sur des référentiels, nous pousse à être dans l’amélioration contenue et l’innovation, ainsi qu’à la satisfaction de nos clients. Je voulais préciser que par rapport à la norme ISO 9001, l’ISO 20121 est plus récente et faite spécialement pour l’événementiel. Elle peut apporter plus de flexibilité pour des structures variées et permet de fixer ses propres objectifs. Elle est aussi adaptée au secteur de la culture, les centres des congrès, mais aussi les petits fournisseurs de stands. Les démarches peuvent être lourdes mais on peut les mener avec bon sens, intelligemment et gagner en satisfaction client.

 

"L'ENSEMBLE DE LA DESTINATION EST EN CAUSE POUR BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT", JEAN-FRANÇOIS KERROC'H

Je dirige une société publique locale qui s’appelle Destination Rennes et qui exerce trois métiers : office de tourisme, bureau des Congrès et gestionnaire du « Couvent des Jacobins », Centre des Congrès en fin de construction. On sent de plus en plus de demande vers le développement durable, moins du côté entrepreneurial que des associations, mais la pression est en train de monter. Les critères RSE dans notre démarche prennent en compte la contrainte client. C’est un parti pris managériale car Rennes est adossé à la marque Bretagne, très engagée sur ces questions. C’est donc une valeur d’image que nous souhaitons revendiquer à l’échelle de la métropole. Lorsque l’on veut développer un centre des congrès sur un territoire, l’ensemble de la destination est en cause pour bien accueillir le client. Ce n’est pas seulement la réponse du centre des congrès mais la réponse globale des acteurs, qui vont se mobiliser, en termes d’hébergement, de restauration, de services techniques logistiques associés à l’accueil des congressistes qu’il faut mettre en mouvement. Nous sommes clairement dans cette dynamique là.

En ce qui me concerne, je considère ces démarches davantage comme une aide à la gestion de projet qu’un outil de valorisation. Nous comptons trois dimensions : la démarche de destination, la démarche d’entreprise (on doit justifier de bonnes pratiques dans le management), un gestionnaire d’outil (un centre des congrès étant un très consommateur d’énergie et donc émetteur de gaz à effet de serre). Sur ces différents champs, il y a le panorama des labels et il faut faire des choix. Je suis à la recherche d’une démarche simple, pas d’une usine à gaz dans laquelle on passe plus de temps à faire de l’administratif que du développement durable. Il faut le faire de façon raisonnée et raisonnable. Il y a une démarche RSE « normée » mais il y a aussi le fruit de l’enseignement par le service. On s’est d’abord demandé comment servir au mieux le client, nous avons imaginé toute une série de services collectifs, comme faciliter l’accès aux transports aux congressistes, qui pourraient parfaitement relever de la RSE. C’est tout d’abord le fruit d’une analyse de service que l’on a apporté à notre client pour le satisfaire et le fidéliser. 

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